Według badania SITA 2018 Baggage Report, w 2017 r. europejskie lotniska były światowym liderem zagubienia bagażu i blisko co 140 pasażer nie mógł cieszyć się z odbioru swojej walizki po lądowaniu. Choć niekorzystne statystyki wciąż ulegają poprawie za sprawą coraz lepszych systemów zarządzania bagażem, to jednak ryzyko rozpoczęcia urlopu czy podróży służbowej bez przedmiotów osobistych jest nadal wysokie. Do zagubienia walizki dochodzi najczęściej w wyniku zamieszania, problemów na lotnisku, awarii urządzeń transportujących w porcie wylotowym, ze względów operacyjnych lub z powodu pomyłki. Czy pasażer ma zatem jakikolwiek wpływ na ryzyko zagubienia bagażu?
Miej swój bagaż pod kontrolą
Istnieje wiele możliwości, by zminimalizować możliwość zagubienia bagażu. – Każdy bagaż powinien być podpisany imieniem, nazwiskiem oraz adresem. Dobrze jest zadbać o jakiś charakterystyczny element naszej walizki – wstążkę, naklejkę czy cokolwiek innego, co pozwoli nam rozpoznać ją z daleka – podkreśla Rafał Nawrocki, specjalista ds. obsługi pasażerów Portu Lotniczego Lublin. – Jeśli przewożona zawartość jest wyjątkowo cenna, pomyślmy o zadeklarowaniu wyższej wartości bagażu w trakcie odprawy. Co prawda wiąże się to z koniecznością wniesienia stosownej opłaty, jednak pozwoli na lepsze zabezpieczenie przewożonych przedmiotów – dodaje Rafał Nawrocki. Równie istotne jest odpowiednie zarezerwowanie poszczególnych etapów podróży tak, aby przerwy pomiędzy lotami nie były za krótkie (absolutne minimum to 35 minut), a nasze walizki zostały przetransportowane na czas. Z kolei po odebraniu bagażu z taśmy karuzeli należy upewnić się, czy przypadkiem nie pomyliliśmy walizki. Przewoźnik bowiem nie ponosi odpowiedzialności za bagaż, gdy zostanie on omyłkowo zabrany przez innego podróżnego.
Zgłaszanie zguby
Zagubienie bagażu w trakcie podróży nie należy do przyjemnych doświadczeń, jednak gdy już się przytrafi, to warto jak najszybciej udać się do Biura Reklamacji Bagażowych, zwanego też Biurem Bagażu Zaginionego (ang. Lost Luggage lub Lost and Found). Tam o zaistniałej sytuacji należy poinformować obsługę portu lotniczego lub przedstawiciela linii lotniczej, który w takich przypadkach jest pierwszym źródłem informacji. – W poszukiwaniach pomoże nam potwierdzenie nadania bagażu, które otrzymaliśmy podczas odprawy w porcie wylotu. Zostaniemy poproszeni o dokładny opis własności oraz podanie danych kontaktowych. Pamiętajmy, że dokonanie zgłoszenia jest niezwykle ważne – jego brak może wiązać się z tym, że przewoźnik nie weźmie odpowiedzialności za zgubę – informuje Rafał Nawrocki.
Podczas dokonywania zgłoszenia personel stanowiska bagażowego wprowadzi dane o zaginionym bagażu do systemu śledzenia Worldtracker Baggage Tracking. Będziemy ponadto musieli wypełnić Raport Niezgodności Własności – ang. Property Irregularity Report (PIR). W zamian otrzymamy bardzo ważny numer referencyjny, który umożliwi śledzenie aktualnych informacji o bagażu przez internet, a także posłuży do odbioru naszej walizki lub torby.
Należna rekompensata
Zagubione bagaże zwykle dolatują kolejnym lotem. W sytuacji, gdy oczekując na doręczenie potrzebujemy czegoś z naszej walizki, możemy zakupić zastępczo niezbędne rzeczy (w rozsądnej, a więc niewygórowanej cenie), a potem domagać się od przewoźnika zwrotu poniesionych kosztów. Pasażer ma prawo nabyć produkty takie jak kosmetyki czy bielizna lub coś do ubrania. Należy wówczas pamiętać, by zachować paragony i przekazać je przewoźnikowi wraz z wypełnionym wnioskiem w ciągu 21 dni. – Jeżeli bagaż zaginął w trakcie podróży powrotnej, najprawdopodobniej poszkodowany będzie mieć dostęp do niezbędnych przedmiotów w domu. W większości takich przypadków koszty związane z zakupem nie będą pokryte przez przewoźnika ani ubezpieczyciela ¬– zaznacza Rafał Nawrocki.
O przybyciu zguby do portu docelowego poinformuje nas przewoźnik. Odnaleziony bagaż można odebrać osobiście albo za pomocą kuriera, który dostarczy go pod dowolnie wskazany adres. Koszt dostawy spoczywa na liniach lotniczych. W przypadku, gdy bagaż nie odnajdzie się w terminie 21 dni od zaginięcia, zgodnie z konwencją montrealską poszkodowanemu przysługuje rekompensata finansowa w wysokości do 1131 SDR (umowna jednostka monetarna), co stanowi równowartość prawie 6000 zł. To jednak skrajne przypadki, które są rozpatrywane indywidualnie. Warto pamiętać, że pasażer zawsze ma możliwość wniesienia skarg i zażaleń na linię lotniczą. Roszczenia można też zgłaszać do zakładu ubezpieczeń, jeśli wykupiliśmy ubezpieczenie podróżne. Dokładny zakres odpowiedzialności przewoźników ograniczony jest przepisami międzynarodowymi.
Źródło: CE Communication Piotr Artymowski
